Рубрики:

КАРЬЕРА

История Mystery Shopper (Тайный покупатель)

Часто руководители компаний даже не подозревают об истинной ситуации в общении сотрудников с клиентами. Настоящая картина обслуживания становится сюрпризом. Как правило, неприятным.

При этом сервис компании является важнейшим конкурентным преимуществом, поэтому важно иметь о нём адекватное представление.

Традиционные рейды, инспекции, опросы клиентов таким показателем похвастаться не могут, так как не несут полной картины, либо персонал заранее извещён.

Для проверки качества обслуживания клиентов компания «Люди для бизнеса» предлагает метод Mystery Shopper («пробная покупка»). Его преимущества – секретность и неожиданность. Агент совершает покупку, а по выходу из магазина оценивает ключевые моменты по специальной форме.

Возможности метода

Помимо качества сервиса, таинственный покупатель позволяет оценить: технику продаж, фирменный стиль и оформление зала, внешний вид, манеры и поведение продавцов, в том числе, в конфликтных ситуациях. Mystery Shopper можно использовать для оценки качества интернет-услуг, умения сотрудников вести телефонный диалог.

Программа «Тайный покупатель» – это не только контроль качества работы собственных работников, но и легальная возможность наблюдения за партнёрами и конкурентами.

Сегодня услугами тайного покупателя пользуются предприятия общественного питания, курьерские службы, сети АЗС, автосалоны и др. Чаще других к этому методу прибегают фирмы с розничной сетью, где можно просто и естественно совершить контрольную покупку.

Таинственный покупатель – история вопроса

Mystery Shopping – это один из способов маркетинговых исследований, используемый человечеством вот уже несколько веков. Первые упоминания о нём содержит древнеиндийский трактат «Артхашастра, или Наука политики»: к человеку подсылали шпиона при возникновении малейших подозрений о том, что он имеет незаконные, тайные источники существования. Под видом шпиона выступали известные монахи, странники, аскеты, врачи, странствующие певцы, посредники, предсказатели, фокусники, толкователи и пр.

Новую жизнь этот инструмент управления качеством приобрёл в США в 1970 годах. Появление сложной электроники и бытовой техники вызвало у продавцов некоторые проблемы при продажах и презентациях новых товаров. По этой причине крупные фирмы, для оценки знаний линейного персонала стали использовать метод Mystery Shopping.

Таинственный покупатель сегодня

На сегодняшний день таинственный покупатель является развитой индустрией с объёмной клиентской базой http://www.your-people.ru/.  Более 90% розничных магазинов и ресторанов, а также 70% банков практикуют метод Mystery Shopping как незаменимый инструмент повышения качества сервисного обслуживания клиентов и мотивации персонала.

Related posts:

  1. Характерные качества успешного человека
  2. Работа администратором. Почему нет?
  3. Мебель для офиса – индивидуальное и стильное решение
  4. Деловое сотрудничество – как выбрать надежного поставщика детской одежды?
  5. Выращивание и продажа перца

Leave a Reply

 

 

 

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>